Ryanair-Kundenservice wimmelt berechtigte Ansprüche ab

Auch Hinweise auf das Gesetz bewegen nicht zum Einlenken.

Foto: Jan Gruber.

Die Degradierung der Fluggesellschaft Lauda zum reinen Wetlease-Operator für Ryanair hatte zur Folge, dass sich die Flugnummern geändert haben. Verantwortliche Airline gegenüber den Passagieren ist nun nicht mehr Lauda (OE), sondern Ryanair (FR). Dieser einseitige Eingriff in die Beförderungsverträge bedarf eigentlich der Zustimmung der Passagiere, so auch ein außerordentliches Rücktrittsrecht zusteht.

Wenig überraschend weisen Ryanair und Lauda in den Kundenanschreiben überhaupt nicht auf diesen Umstand hin und das Service-Center ist offensichtlich gezielt geschult derartige berechtigte Ansprüche abzuwimmeln und das in einer durchaus dilettantischen Art und Weise.

Lauda verkaufte sämtliche Tickets unter OE-Flugnummern ausschließlich über die Homepage von Ryanair. Davon abhängig, ob die rot gefärbte Lauda-Variante oder die blau gefärbte Ryanair-Version der Homepage genutzt wird, erhalten Passagiere ihre Buchungsbestätigungen mit Lauda- oder Ryanair-Logo. Doch dies ist reine Kosmetik, denn die Rechnungen werden von Ryanair ausgestellt und die Zahlungsmittel werden ebenfalls von den Iren belastet. Formell entsteht ein Beförderungsvertrag mit Ryanair über die Beförderung mit der Fluggesellschaft Lauda. Gut versteckt finden sich hierfür sogar eigene Geschäfts- und Beförderungsbedingungen in durchaus holprigem Deutsch auf der Webseite.

Ryanair griff einseitig in sämtliche Verträge, die OE-Flugnummern enthalten, ein und stellte diese auf den eigenen FR-Code und andere Flugnummern um. Dieser Eingriff erfordert die Zustimmung des anderen Vertragspartners, also des Passagiers, da ein wesentlicher Bestandteil einseitig geändert wird. Weiters liegt auch formell eine Umbuchung vor, denn die für die Erfüllung des Beförderungsvertrags verantwortliche Fluggesellschaft ändert sich. Das hat im Falle von Ansprüchen, beispielsweise bei Verspätungen und Streichungen, auch weitreichende Folgen, denn nicht mehr Lauda in Österreich, sondern Ryanair in Irland muss belangt werden.

Die beiden Fluggesellschaften hätten in ihren Anschreiben also deutlich und unmissverständlich darauf aufmerksam machen müssen, dass ein signifikanter Eingriff in den Vertrag vorliegt und die Zustimmung einholen müssen. Wird diese durch den Passagier nicht erteilt, so besteht ein außerordentliches Rücktrittsrecht, das einen vollständigen Rückzahlungsanspruch im Sinne der EU-VO 261/2004 zur Folge hat.

In der Ryanair-Zentrale in Dublin weiß man offensichtlich sehr genau, dass viele Reisende insbesondere Tickets, die vor der Corona-Pandemie gebucht wurden, nicht nutzen werden, da diese aus den verschiedensten Gründen lieber zu Hause bleiben wollen. Da wären ein außerordentliches Rücktrittsrecht und die vollständige Rückzahlung des Ticketgeldes doch ganz nett. Doch Ryanair weiß ganz genau, dass es unter Umständen um Millionen-Euro-Beträge geht, die man freiwillig nicht rausrücken will.

Doch Ryanair schreckt auch nicht davor zurück anschließend nochmals in die Verträge einzugreifen und mehrmals die Flugzeiten oder gar die Flugtage zu ändern. Hier wird die Zustimmung des Passagiers explizit eingefordert, jedoch interessiert es den irischen Billigflieger herzlich wenig, wenn Kunden den im Mail enthaltenen Anweisungen folgen und dem Kundenservice mitteilen, dass die Zustimmung nicht erteilt wird. Der derzeit nur über einen Web-Chat erreichbare „Service“ erweist sich dabei eher als „Abwimmelungsanstalt“, denn brauchbare Informationen oder gar Unterstützung gibt es nicht, wie ein vorliegender Chat-Verlauf zeigt. Macht der Kunde Druck, wird er am Ende einfach aus dem Chat geworfen. Problemlösung ala Ryanair?

Kundenservice wimmelt Ansprüche in holprigem Deutsch ab

Einer von zahlreichen vorliegenden Chatverläufen wird hier stellvertretend für die Art und Weise wie der irische Konzern mit berechtigten Kundenanliegen umgeht, dargestellt.

"Kunde: Habe gerade mit einem Kollegen von Ihnen geschrieben. Ich sollte auf der Homepage ein Erstattungsformular ausfüllen. Leider funktioniert dieses nicht. Bei Buchung XXXXX wurden die Flugzeiten geändert und ich stimme dieser Änderung nicht zu. Daher ersuche ich Sie um eine Erstattung als Gutschein. Die Einreichung über das Formular funktioniert nicht.

Ryanair: Willkommen bei dem Ryanair Kundenservice. Ich beantworte gerne Ihre Fragen. Bleiben Sie bitte aktiv während Ihre Anfrage- und Reservierungsdetails überprüft werden. 

Ryanair: Bitte benutzen Sie den Formular aus die Bestätigung der Zeitänderung dazu

Kunde: Da gibt es kein Formular. Da steht, dass man den Kundenservice kontaktieren soll

Ryanair: In Ihrer Reservierung gibt es eine 1-3 Stunden Flugplanveränderung. In diesem Fall können Sie die Reise behalten oder kostenlos umbuchen.

Kunde: Es wurden die Flugnummer geändert, die Flugzeiten geändert und die Airline geändert. Nach EU-VO 261/2004 bedeutet das, dass ich bei Nichtakzeptanz das Recht auf eine Erstattung der Flüge habe. Ich bin Ihnen schon entgegengekommen und habe Ihnen die Erstattung als Gutschein angeboten.

Ryanair: Es tut mir sehr leid

Kunde: Was heißt das konkret? Dass Lauda/Ryanair das Gesetz ignoriert?

Ryanair: In diesem Fall ist keine Erstattung fällig

Kunde: Das stimmt nicht. Lesen Sie die EU-VO 261/2004. Lauda hat eine einseitige Vertragsänderung vorgenommen und die Airline, die Flugnummer und die Flugzeiten geändert. Dieser Änderung stimmen die Passagiere NICHT zu. Somit greift die gesetzliche Regelung und die Fluggesellschaft hat den Ticketpreis zu erstatten. Das ist gesetzlich geregelt und durch Urteile des EuGH bestätigt. Das ist indiskutabel. Ich komme Ihnen ja schon entgegen und bin zur Annahme eines Gutscheins (Voucher) bereit. Fragen Sie daher bitte Ihren Supervisor nach einer Lösung.

Ryanair: Das sind alle Informationen, über die wir zurzeit verfügen. Wenn Sie keine anderen Fragen zu einem anderen Thema haben, kann ich Ihnen sonst noch etwas klären?

Kunde: Wer ist für die Bearbeitung zuständig?

Ryanair: Nachdem Ihr Antrag bearbeitet wird, werden Sie per E-Mail informiert.

Kunde: was haben Sie nun für einen Antrag eingereicht?

Ryanair: Entschuldigung, keine

Kunde: und wie wird das nun bearbeitet? an wen kann ich mich wenden?

Ryanair: Wie gesagt, leider als Ihr Flug weniger als um 2 Stunden geändert wurde, ist keine Erstattung fällig

Kunde: das stimmt nicht."

Anschließend wurde der betroffene Kunde aus dem Service-Chat geworfen. Letztlich läuft es darauf hinaus, dass betroffene Passagiere einen Rechtsanwalt einschalten müssen und gegebenenfalls vor Gericht ziehen müssen oder sich alternativ an einen Spezialanbieter werden müssen und das obwohl die Kunden gemäß der gesetzlichen Lage ganz klar im Recht sind. Ryanair weiß wohl nur zu gut, dass viele Passagiere keine Rechtsschutzversicherung haben und obendrein sich viele Versicherer mit der Ausrede „Corona“ vor dem Deckungsschutz drücken wollen. Nur ein geringer Bruchteil setzt sein Recht durch und der Rest dürfte wohl als „Körberlgeld“ in den Kassen von Ryanair verbleiben. Eine Verhaltensweise die mutmaßlich durchaus finanziell für den irischen Billigflieger attraktiv sein könnte.

Autor: Jan Gruber

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