Lufthansa: Bröckeln die Sterne?

Ein persönlicher Kommentar nach einem exemplarischen Erlebnis mit der "Five-Star"-Airline Lufthansa.

Selbst Lufthansa-Chef Carsten Spohr ist derzeit nicht wirklich davon überzeugt, dass seine Airline derzeit fünf Sterne "verdient" (Foto: www.AirTeamImages.com).

Als Lufthansa-Chef Carsten Spohr vor ein paar Wochen zugegeben hat, dass er seine Fluglinie derzeit nicht als „Fünf-Sterne-Airline“ sieht (diese - nicht unumstrittene - Auszeichnung hat ja die deutsche Airline von Skytrax erhalten und warb bisher kräftig damit), waren gerade Vielflieger nicht wirklich überrascht. Wenn man sich in einschlägigen Foren umsieht, so liest man viel Unzufriedenheit heraus - gerade von Personen, die der Kranich-Airline einen nicht unbedeutenden Teil ihrer Einnahmen beschert.

Eine persönlich Erfahrung, die sich mit der Selbsterkenntnis von Carsten Spohr recht gut deckt, machte kürzlich der Autor dieser Zeilen. Diese macht - auch wenn es sich vielleicht um einen Einzelfall handelt - an manchen Punkten anschaulich, warum dieser fünfte Stern (auf den Lufthansa ja stolz ist) vielleicht wirklich bröckelt. Ausgangspunkt war ein Tagesflug von Wien über Frankfurt nach Edinburgh und zurück. Gebucht wurde ein Economy-Light-Tarif, der aber trotzdem mit rund 470 Euro alles andere als ein Günstig-Flug war.

Ein kaputter Reifen und seine Folgen
Die Hinreise verlief unauffällig, der Retourflug wurde hingegen immer wieder verschoben - um 30 Minuten, um eine Stunde und dann noch um eine weitere. Vom Bodenpersonal gab es keine brauchbaren Informationen (geschweige denn irgendwelche Erfrischungen, wie man es sich in einem sommerlich überwärmten Gatebereich von einer Premium-Airline erhoffen könnte). Erst nach einiger Zeit ist dann der Kapitän - das Flugzeug war zuvor pünktlich gelandet - vor die unruhige Menge getreten und hat den Grund der Verspätung erklärt: Das Flugzeug habe einen defekten Reifen, einen Tausch könne man nicht durchführen, weil man auf die Schnelle keinen passenden Ersatzreifen besorgen könne. Der Flug müsse deswegen auf den Folgetag zu Mittag verschoben werden, nachdem der Airbus hoffentlich repariert werden kann.

Klar, solche Dinge können geschehen. Und auch eine der weltgrößten Fluglinien kann keine Wunder wirken und auf die Schnelle einen passenden Reifen für einen Airbus A321 herbeizaubern. Aber von einer Premium-Airline mit fünf Sternen muss man erwarten können, dass sie ihr Management für unvorhergesehene Probleme besser beherrscht als ein Startup-Lowcoster - genau dieser Eindruck stellte sich aber ein, wie auch die weiteren Ereignisse zeigen.

Hotel: Bitte selbst buchen
Nachdem klar war, dass man an diesem Tag nicht mehr fliegen würde, wurden die Passagiere aus dem Sicherheitsbereich hinausgeleitet und - abermals in die Warteschleife geschickt. Man werde sich um Hotelzimmer kümmern. Nach einer gefühlt endlosen Warterei wurde dann vom Handlingunternehmen, das vor Ort für Lufthansa tätig war, bekanntgegeben, dass man sich mit Hotelunterkünften schwer tue - eine Billigairline habe aufgrund eines Streiks sehr viele Zimmer von Vertragspartnern gemietet. Es sei besser, sich selbst um eine Übernachtungsmöglichkeit zu kümmern - die Airline würde den Preis zurückzahlen. Über eine einschlägige Plattform war die eigene Buchung dann innerhalb von fünf Minuten erledigt...

Und auch hier: Besonders „Five Star“ war dieses Service ebenfalls nicht. Selbst wenn man es als großer Airline-Konzern nicht schafft, Zimmer zu organisieren, wäre es zumindest besser gewesen, diese Info gleich an die Passagiere weiterzugeben - und sie nicht abermals lange warten zu lassen. Aber gut. Zumindest musste man nicht die Feldbetten-Option ziehen. Und trotz allem wichtig zu erwähnen: Freundlich und bemüht waren die Bodenmitarbeiterinnen allemal.

Warten, warten, warten
Am nächsten Tag ging dann alles glatt - und mit etwa 20 Stunden Verspätung erfolgte die Landung in Wien. Ende gut, alles gut? Nicht wirklich. Denn das eigentliche Ärgernis folgte danach: Nachdem nämlich das Ersuchen um die Kompensationszahlung nach EU-Recht sowie die zusätzlichen Ausgaben samt Belegen ein paar Tage später hochgeladen wurde, passierte - (fast) gar nichts. Gerade einmal ein automatisiertes Bestätigungsmail flatterte in den Posteingang. Nach zweieinhalb Wochen dann ein „Friendly Reminder“ in Richtung Customer Service. Und wiederum: Keine Antwort.

Vier Wochen nach der ersten Kontaktaufnahme erfolgte dann eine vorsichtige Nachfrage bei der Lufthansa-Pressestelle - ob sich dieses Vorgehen eigentlich mit dem hohen Anspruch, Fünf-Sterne-Service bieten zu wollen, vereinbaren lässt. Hier kam eine Antwort deutlich schneller (und auch Hotel- und Taxirechnung sowie EU-Kompensationszahlung folgten rasch): „Wir bedauern es sehr, dass Sie bei Ihrer Reise mit Lufthansa und auch im Nachgang solch unschöne Erlebnisse hatten und unser Service Sie enttäuscht hat“, so eine Sprecherin.

Wie es dazu gekommen sei, wurde dabei ebenfalls erklärt: „Lufthansa verzeichnet in den letzten Monaten deutlich erhöhte Eingänge von Erstattungs-Anfragen. Diese sind unter anderem bedingt durch die aktuellen generellen, operationellen Themen im Luftverkehr, lokale und weltweite Wetterereignisse, Streiks Dritter im Ausland etc. Da es selbstverständlich unser Anspruch ist, Kundenfeedbacks auch bei erhöhten Anfrage-Mengen zeitnah zu beantworten, haben wir zeitnah verschiedene Maßnahmen getroffen, um unsere Bearbeitungskapazitäten zu erhöhen. Insgesamt haben wir beispielsweise in wenigen Monaten für unsere Fluggäste unsere Bearbeitungskapazität um ca. 50 Prozent erweitert.“ Damit Kompensationszahlungen nach EU-Recht künftig schneller ablaufen, hat sich Lufthansa ebenfalls etwas einfallen lassen: „Um zukünftige Peaks zu entschärfen, arbeiten wir außerdem intensiv an einer teilautomatisierten ‚Fast Compensation‘-Lösung“, so die Sprecherin der deutschen Airline.

Diese Ansätze sind natürlich löblich. Trotzdem schaffte es die Five-Star-Airline - obwohl sie ihre „Bearbeitungskapazität“ ja bereits erhöht hatte - nicht, innerhalb Monatsfrist überhaupt zu antworten. Böse Zungen behaupten ja, dass manche Airlines Regessforderungen und dergleichen durch Nichtstun aussitzen und annehmen, dass viele Passagiere irgendwann einfach aufgeben und damit auf ihre Ansprüche verzichten. Das soll dem Premium-Carrier Lufthansa natürlich nicht vorgeworfen werden.

Premium - oder was?
Dieser Kommentar soll nicht in irgendein „Mimimimi“-Gejammere verfallen - und natürlich handelt es sich bei diesem exemplarischen Vorfall gewissermaßen um ein Luxusproblem. Trotzdem muss man sich als Airline Kritik dieser Art gerade dann gefallen lassen, wenn man sich als Premium-Carrier dar- und an sich selbst hohe Ansprüche stellt (und dies auch als Verkaufsargument verwendet). Gerade in einer Zeit in der man sich generell fragen muss, was eigentlich vor allem bei Europa-Flügen (wenn man nicht gerade in der Business Class unterwegs ist) produkt- und servicemäßig überhaupt noch „Premium“ bei Airlines wie Lufthansa & Co im Vergleich zur Low-Cost-Konkurrenz ist. Hier gute Argumente zu liefern, fällt mitunter sogar Managern mancher Fluglinien schwer.

Was jedenfalls dazugehören muss ist der professionelle Umgang mit „Irregs“ - wenn also der Beförderungsvertrag von Seiten der Airline nicht wie vereinbart erfüllt werden kann. Wenn eine Five-Star-Airline dies nur auf dem geschilderten Niveau zu tun vermag, dann bröckelt nicht nur einer der Skytrax-Sterne. Bleibt zu hoffen, dass Carsten Spohr seine eigene Erkenntnis ernst nimmt und auch ebenso gemeinte Gegenmaßnahmen in die Wege leitet.

Autor: Martin Metzenbauer
Herausgeber und Chefredakteur
Martin gründete 2004 aufgrund seines starken Luftfahrtinteresses Austrian Aviation Net. Er liebt das Fliegen und Reisen– und schreibt darüber natürlich auch gerne.

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