Flug verspätet oder gestrichen? Jetzt fängt der Ärger an.

Was tun, wenn alles schief läuft?

Flughafen Wien (Foto: Martin Metzenbauer).

Solange ein Passagier noch nicht gebucht hat bzw. sein Zahlungsmittel, beispielsweise Kreditkarte, grünes Licht zum Geldfluss in Richtung Airline gegeben hat, werden Reisende von Fluggesellschaften umworben. Selbst so genannte Bestpreis-Garantien bieten manche Carrier an. Doch wenn das Geld geflossen ist und der Passagier seinen "zinslosen Kredit", sprich Flugticket, in Anspruch nehmen möchte, kommt es schnell dazu, dass der Fluggast nicht mehr so sehr umworben und umsorgt wird.

Insbesondere dann, wenn bei der Airline etwas schief geht, stellen sich manche Anbieter regelrecht ahnungslos oder verhalten sich äußert schweigsam. Der Verlust oder die Beschädigung von Gepäckstücken ist ärgerlich, doch noch tiefer dürfte bei manchen Reisenden der "Grant" sitzen, wenn sich die Bearbeitung gefühlt in unendliche Länge zieht. Aber auch bei glasklarer Rechtslage aufgrund der EU-Fluggastrechteverordnung bedeutet "Recht haben" keinesfalls auch "Recht bekommen", denn wer glaubt, dass Entschädigungen gleich an Ort und Stelle ausbezahlt werden, irrt. Viele Anbieter machen es Reisenden derartig kompliziert an ihr Recht zu kommen, dass sich eine ganze Inkassobranche entwickeln konnte, die auf die Eintreibung von Entschädigungszahlungen spezialisiert ist. Einige "schwarze Schafe" der Branche zahlen gar erst, wenn ihnen eine Klage zugestellt wird. Das hat Kalkül, denn viele Reisende wissen gar nichts von Spezialdienstleistern oder haben keine Rechtsschutzversicherung und scheuen das Kostenrisiko.

Auch ist in der EU-Verordnung klar und deutlich geregelt, dass Fluggesellschaften auch Betreuungsdienstleistungen wie Verpflegung, Telefonate/Faxe und falls erforderlich auch Hotelübernachtungen stellen müssen. Nicht geregelt ist allerdings die Frage, ob der Carrier Essen und Trinken ausgeben muss oder Reisenden alternativ Bargeld oder Gutscheine zum Erwerb der Verpflegung aushängen darf. Üblich sind übrigens beide Varianten. Allerdings: Die Preise an vielen europäischen Flughäfen sind nicht gerade günstig und die Höhe der Verpflegungsgutscheine ist mit fünf Euro, 7,50 Euro und so weiter, zum Teil enorm knapp bemessen und führt an manchen Airports sogar dazu, dass man nicht einmal ein Sandwich und ein Mineralwasser bekommt, ohne noch selbst eine Aufzahlung leisten zu müssen. Das dürfte es so in dieser Form eigentlich nicht geben, ist jedoch alltägliche Praxis.

Leider ist es bei manchen "schwarzen Schafen", die nicht gerade kleine Regionalfluggesellschaften, sondern zu den Big-Playern in Europa gehören, schon öfters vorgekommen, dass bei Verspätungen ab zwei Stunden nicht einmal diese Betreuungsleistung erbracht wurde.

Die Arbeiterkammer Niederösterreich macht in einer Aussendung wie folgt aufmerksam:

"Herrn K. wurden erst nach 17 Stunden 100 Euro für Verpflegung und Hotel angeboten. Zu dieser Zeit waren am Flughafen alle Geschäfte geschlossen und die Hotels ausgebucht. „Ist ein Flug überbucht oder fällt gänzlich aus, können Sie die Rückerstattung des Ticketpreises verlangen.

Alternativ haben Sie das Recht auf die schnellstmögliche anderweitige Beförderung an Ihr Urlaubsziel oder die Umbuchung auf einen späteren Zeitpunkt“, erklärt AK-Konsumentenschützerin Dr. Nina Bjalek-Stix. Zusätzlich winkt eine finanzielle Entschädigung: Bei Flugstrecken bis 1.500 km sind 250 Euro drin, bei bis zu 3.500 km 400 Euro und bei Flügen über 3.500 km 600 Euro. Dasselbe gilt für Flugverspätungen von über drei Stunden. Bei Verspätungen von mehr als fünf Stunden haben Flugreisende zusätzlich die Möglichkeit, vom Vertrag zurückzutreten und die Rückzahlung des Ticketpreises zu fordern. Kein Recht auf Entschädigung gibt es jedoch, wenn man bis zu zwei Wochen vor der Reise über den Flugausfall informiert wurde.

Die Airline hat auch dann keine Ausgleichszahlungen zu leisten, wenn die Flugabsage durch außergewöhnliche Umstände bedingt ist, die sich nicht vermeiden lassen (z.B. Sturm oder Schneetreiben). Treffen die obigen Voraussetzungen zu, sollte die Fluglinie kontaktiert werden, um die Ansprüche einzufordern.

„Ist eine Fluglinie nicht kooperativ, helfen die ExpertInnen der AK Niederösterreich gerne bei der Durchsetzung der Entschädigungsansprüche weiter“, ergänzt Bjalek-Stix. Bis 12. August stehen die KonsumentenschützerInnen der Arbeiterkammer am Flughafen Wien-Schwechat an einem eigenen Infoschalter im Terminal 3 in der Abflughalle für Beratungsgespräche zur Verfügung – freitags von 14 bis 19 Uhr, samstags und sonntags von 7 bis 12 Uhr."

Reisende, die am Flughafen Wien und an anderen europäischen Airports von Unregelmäßigkeiten im Flugbetrieb betroffen sind, sollten unverzüglich eine schriftliche Bestätigung von ihrer Airline verlangen und falls sich das Bodenpersonal weigert diese auszuhändigen durchaus hartnäckig bleiben und den Vorgesetzten verlangen. Dieses Schriftstück ist bei der Einforderung von Zahlungen aus der Fluggastrechte-Verordnung, aber auch eventueller Leistungen einer eventuellen Reiseversicherung, von besonderer Bedeutung. Manche Versicherungen schreiben in ihren Bestimmungen gar, dass ohne das Vorliegen einer Bestätigung der Fluggesellschaft gar Leistungsfreiheit eintritt.

Ist ein Flug um mehr als zwei Stunden verspätet, haben Reisende das Recht auf die im Artikel angedeuteten Verpflegungsleistungen. Sollten diese nicht proaktiv ausgegeben werden, ist es notwendig, dass diese an Ort und Stelle eingefordert werden. Sollte gar das Gate nicht besetzt sein, ist es zweckmäßig am Check-In- oder Ticketschalter vorzusprechen oder die Hotline zu kontaktieren. Es gestaltet sich schwierig Auslagen, die eigenständig getätigt wurden, nachträglich einzufordern. Dies gilt auch für Hotelübernachtungen, falls diese notwendig werden sollte.

Was viele nicht wissen, aber dennoch Fakt: Die Airline muss, soweit möglich, eine Ersatzbeförderung - auch mit einer anderen Airline oder Bus oder Bahn - anbieten, wenn dadurch die Ankunftsverspätung unter drei Stunden gehalten werden kann. Leider nehmen es einige "schwarze Schafe" mit diesem Recht alles andere als genau und informieren an Ort und Stelle sogar falsch.

Nach der Landung sollte eine mögliche Ausgleichszahlung, die es je nach Flugdauer bereits ab rund drei Stunden Ankunftsverspätung gibt, zunächst schriftlich direkt bei der Airline eingefordert werden. Hierbei ist es hilfreich eine Frist zu setzen. Sollte der Carrier nicht bezahlen, so ist es nach Fristablauf zweckmäßig die Eintreibung einem Rechtsanwalt zu übergeben, sofern man eine entsprechende Versicherung hat. Wenn man diese nicht hat, sind spezielle Inkassobüros, aber auch die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte eine kostengünstige Alternative ohne Risiko.

Autor: Jan Gruber
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Jan interessiert sich seit seiner Kindheit für die Luftfahrt und ist seit 2012 Mitglied der Redaktion von Austrian Aviation Net. Sein Spezialbereich ist die Regionalluftfahrt.

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