Elisa, Nelly und Maria helfen Lufthansa Group Passagieren

Lufthansa, Swiss und Austrian Airlines haben Chatbots für den Facebook Messenger eingerichtet.

Grafik: Pixabay

Ab sofort können Passagiere der Lufthansa Group mittels Facebook Messenger mit einem Chatbot "plaudern". Einfache Fragen sollen von diesem automatisch beantwortet werden. Um diesem neuen Service etwas Menschlichkeit zu verleihen, heißt der Bot bei Lufthansa Elisa, bei Swiss Nelly und bei der AUA Maria - basierend auf den Namen der jeweils ersten weiblichen Flugbegleiterinnen der drei Fluggesellschaften. Mit diesem Service will die Lufthansa Group unter anderem die Servicecenter entlasten, "damit diese sich auf Kundenanfragen konzentrieren können, die die Bots nicht beantworten können", wie es in einer Aussendung heißt. Die elektronischen Helfer "sprechen" derzeit übrigens nur Englisch.

Um den Dialog mit einem der digitalen Helfer aufzunehmen, benötigt der Kunde nur den Facebook Messenger. Ist dieser auf dem Smartphone bereits vorhanden, reicht die Eingabe von lh.com/botswiss.com/bot oder austrian.com/bot im Browser. Der Facebook Messenger kann auch ohne Facebook-Profil unter Verwendung der eigenen Mobilfunknummer genutzt werden. Der Flugstatus kann genauso abgefragt werden, wie Informationen zu verspäteten oder gestrichenen Flügen. Wird ein Flug storniert oder verpasst der Kunde seinen Anschlussflug, kann sich der Passagier mit Hilfe der Chatbots auch selbstständig umbuchen. Entweder wird ihm eine bereits automatisch vorgenommene Umbuchung angezeigt oder er wählt aus den angebotenen Alternativen einen neuen Flug zu seinem Zielort aus.

Die Chatbots der Netzwerk-Airlines der Lufthansa Group sind weltweit die ersten Bots, die Umbuchungen ermöglichen. Zukünftig sollen sie auch spezifische Antworten zu Freigepäckgrenzen, zum Verbleib des Gepäcks oder Push-Benachrichtigungen bei Verspätungen, Streichungen oder Gatewechsel liefern. Die Bots werden laufend weiterentwickelt und sollen auch auf anderen Kanälen wie zum Beispiel den Airline-Apps, auf den Websites der Fluggesellschaften oder anderen Messengerdiensten wie WhatsApp zur Verfügung gestellt werden.

Damit gehen die  LH-Airlines einen weiteren Schritt in Richtung Automatisierung: "Self-Services werden in Zukunft eine immer wichtigere Rolle einnehmen", heißt es von der Lufthansa Group. Neben automatisierten Lösungen sollen Lufthansa, Swiss und Austrian Airlines für ihre Kunden jedoch auch zukünftig über ihre Servicemitarbeiter weiter persönlich erreichbar sein.

Autor: Martin Metzenbauer
Herausgeber und Chefredakteur
Martin gründete 2004 aufgrund seines starken Luftfahrtinteresses Aviation Net. Er liebt das Fliegen und Reisen– und schreibt darüber natürlich auch gerne.

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