Dubrovnik: "Premium-Carrier" AUA organisierte keine Hotelzimmer

Angeblich alles ausgebucht, daher: "Bitte auf eigene Faust organisieren".

Foto: Martin Metzenbauer.

Am vergangenen Montag war der kroatische Flughafen Dubrovnik aufgrund starker Winde für einen längeren Zeitraum unbenutzbar. Reisende der Fluggesellschaften Austrian Airlines und Anisec sind dadurch für mehr als 48 Stunden in der Küstenstadt gestrandet, da ihre Flüge gestrichen werden mussten.

Über die Kritik, die betroffene Reisende an Anisec Luftfahrt übten, berichtete Austrian Aviation Net bereits in der Vorwoche. Der Billigflieger brachte die Gestrandeten in einem Viersterne-Hotel unter, während Passagiere des "Premium Carriers" AUA von einem solchen Service nur träumen durften, denn das heimische Luftfahrtunternehmen organisierte den Betroffenen keine Unterkunft.

Austrian Airlines ernannte sich vor einigen Jahren selbst zum "Premium Carrier", jedoch häufen sich insbesondere im laufenden Jahr Berichte von absolut mangelhafter Betreuung von Fluggästen des Lufthansa-Konzerns im Falle von Flugunregelmäßigkeiten. Es ist erst wenige Wochen her, da erging es AUA-Passagieren auf Rhodos ähnlich, denn auch diese wurden nicht von ihrem "Premium Carrier" ausreichend versorgt und erhielten trotz mehrtägiger Verspätung - bedingt durch technische Störungen am Flughafen Rhodos - ebenfalls keine Hotelzimmer organisiert.

Am vergangenen Montag wäre den betroffenen 183 AUA-Fluggästen gesagt worden, dass man ihnen keine Hotels organisieren könne, da man aufgrund der Urlaubssaison keine Zimmer bekommen würde. Die "Gestrandeten" sollen sich selbst eine Unterkunft organisieren und nach ihrer Heimkunft die Rechnung über das "Feedback-Formular" auf der Homepage einreichen. Man werde dann im Einzelfall "prüfen", ob man etwas erstatten werde.

Eine Ersatzbeförderung am Montag mit anderen Airlines war aufgrund des Wetters nicht möglich. Die Passagiere beispielsweise mit Bussen zu einem anderen Airport zu bringen, ab dem geflogen werde hätte können, habe man dem Vernehmen nach nicht durchgeführt, da man in Dubrovnik angeblich keine Charterbusse habe anmieten können. Am Dienstag wurden die AUA-Flüge von/nach Dubrovnik regulär durchgeführt, jedoch holte man die gestrandeten Fluggäste erst am Mittwoch nach Hause.

Betroffene Reisende berichteten gegenüber Austrian Aviation Net, dass am Flughafen zwar Getränke und Speisen ausgegeben wurden, jedoch man sich von der AUA hinsichtlich Unterkunft und Transferfahrten ganz schön ordentlich "im Stich gelassen" gefühlt habe. Ein Passagier kritisierte auch heftig, dass hinsichtlich der Erstattung von Hotel- und Taxikosten keine verbindlichen Aussagen gemacht wurden, sondern lediglich, dass man dies nach Einreichung prüfen werde. "Ich dachte, dass es sowas nur bei Billigfliegern gibt, aber die AUA hat uns echt total im Stich gelassen. Viel Geld bezahlt und dann schafft es der Billigflieger Hotels zu organisieren und die AUA nicht. Einen Mehrwert habe ich bei der AUA überhaupt nicht bemerkt", so ein verärgerter Fluggast.

Austrian Airlines machte auf Anfrage aus dem Dubrovnik-Vorfall keinen Hehl und gestand gegenüber Austrian Aviation Net ein, dass es ein "Schlammassel" war.  Dazu ein Unternehmenssprecher: "Wir entschuldigen uns bei den betroffenen Passagieren für die entstandenen Unannehmlichkeiten und bitten sie, unser Feedbackformular auszufüllen. Sämtliche Austrian Airlines Passagiere, die aufgrund der Wetterlage in Dubrovnik ihren Flug nicht antreten konnten und die Nacht in einem Hotel verbracht haben, bekommen selbstverständlich die Kosten ihrer Unterkunft entsprechend der Fluggastrechteverordnung von uns ersetzt. Ob ein Anspruch auf Ausgleichszahlung besteht, wird nach Einsendung des Feedbackformulars gerne von unseren Kollegen jeweilig geprüft."

Ob die betroffenen Passagiere eine Ausgleichszahlung aufgrund der EU-Fluggastrechteverordnung erhalten werden, konnte die Pressestelle der AUA nicht klar beantworten. Man müsse dies im Einzelfall aufgrund der individuellen Einreichungen prüfen und könne daher keine pauschale Aussage machen, so das Unternehmen.

Allerdings liegt sowohl im Fall der AUA als auch in jenem der Anisec Luftfahrt aufgrund der Wetterlage "höhere Gewalt" vor. Dies könnte die beiden Carrier und andere betroffene Airlines von der Zahlungspflicht betreffend der Ausgleichsleitungen befreien, nicht jedoch von ihren Betreuungspflichten wie Getränke, Mahlzeiten und wie in diesem Fall erforderlich: Hotelzimmer.

Die Dubrovnik-Verspätungen von Austrian Airlines und Anisec Luftfahrt zeigen neuerlich, dass es in der gesamten Branche erhebliche Defizite im Bereich der Fluggastbetreuung im Falle von Unregelmäßigkeiten gibt. Bemerkenswert ist allerdings auch, dass es dem vermeintlichen "Billigheimer" gelang den Gestrandeten ein Viersterne-Hotel zu organisieren, während beim "Premium-Anbieter" jeder auf sich selbst gestellt war. Welcher der beiden Anbieter sich besser um die Fluggäste gekümmert hat, muss jeder für sich selbst beurteilen, jedoch wirft die Gegenüberstellung der Betreuung von Anisec, die laut betroffenen Fluggästen zwar auch Kritikpunkte hatte, mit jener der Austrian Arlines ein durchaus nachdenkliches Bild auf das Eigenbild "Premium Carrier" der AUA.

Autor: Jan Gruber
Leitender Redakteur
Jan interessiert sich seit seiner Kindheit für die Luftfahrt und ist seit 2012 Mitglied der Redaktion von Austrian Aviation Net. Sein Spezialbereich ist die Regionalluftfahrt.

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